تُعتبر خدمة العملاء من العناصر الحيوية التي لا غنى عنها داخل أي مؤسسة، حيث تمثل العمود الفقري الذي يُعزز من قدرة المؤسسة على تلبية احتياجات العملاء وضمان رضاهم تجاه الخدمات المقدمة.
وذلك يتطلب جهودًا مكثفة لتقديم خدمات ذات جودة عالية، مما يساهم في تكوين انطباع إيجابي وسمعة مرموقة للمؤسسة لدى عملائها. ومن المهم الإشارة إلى أن طبيعة خدمة العملاء قد تختلف بناءً على العميل ونوع السلعة المعنية.
ما هي خدمة العملاء؟
تُعرَّف خدمة العملاء بأنها مجموعة من الجهود المبذولة لتوفير تجربة متكاملة للعملاء ابتداءً من لحظة تقديم الطلب حتى إتمام عملية الشراء. وهي تمثل تفاعلًا تامًا بين الموظف والعميل، مما يجعلها عنصرًا أساسيًا في النجاح في سوق العمل.
تسهم خدمة العملاء في تعزيز مكانة المنظمة وزيادة حصتها السوقية، مما يساعد في تحقيق الأهداف المرجوة. وفي غيابها، يمكن أن تتأثر سمعة المؤسسة بشكل سلبي.
تعريف خدمة العملاء
باللغة الإنجليزية:
تُعرف خدمة العملاء (Customer Service) بأنها الوظيفة الإدارية التي تهدف إلى تقديم المعلومات والدعم للعملاء الذين يتمتعون بثقة في المؤسسة، بشأن المنتجات والخدمات المعروضة.
تشمل هذه الخدمة مجموعة من المهارات والمبادئ التي يتمتع بها موظفو الخدمة، وتهدف إلى تحقيق رضا العملاء، حيث تُعتبر من الوظائف الاستراتيجية المهمة في جميع أنحاء العالم كونها تعزز التواصل والتفاعل بين الموظفين والعملاء.
باللغة العربية:
تُعرف خدمة العملاء في اللغة العربية بأنها تلك الخدمة التي تهدف إلى تقديم الدعم والرعاية للعملاء، وتُعتبر القدرة على تلبية احتياجات العملاء نشاطًا مهمًا يضمن تفاعل المنظمة مع الجمهور.
وتتفاوت أنواع الخدمة حسب طبيعتها؛ فهناك خدمات متخصصة في الأمور المنزلية، وأخرى تعنى بكافة العملاء في مختلف المجالات.
وظيفة خدمة العملاء
- يُعنى موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الهاتفية وتحويلها إلى المعنيين، إضافة إلى تسجيل معلومات العملاء.
- يتولى موظفو خدمة العملاء معالجة الأوراق، ويشمل ذلك التعامل مع الشيكات وحسابات الخدمات خصوصًا في البنوك.
- يساعدون العملاء في اتخاذ قراراتهم بشأن عمليات الشراء.
- يتعامل قسم خدمة العملاء مع المشكلات والشكاوى، ويقدم الاقتراحات اللازمة لتلبية احتياجات العملاء وفق سياسة الشركة.
- يسعون للموضوعية والحيادية والعمل من أجل مصلحة الشركة.
- يساهمون في بناء علاقات مع العملاء لضمان ولائهم ورضاهم.
- يوفرون كافة المعلومات المطلوبة من العملاء بشأن المنتجات والخدمات، مما يتطلب منهم المعرفة الكاملة بالتفاصيل الضرورية.
- يحرص الموظف على التعامل مع العملاء بكل احترام واحترافية، إذ أن الطريقة التي يتحدث بها تتشكل انطباعات عن المؤسسة.
- يتعاملون بسرعه مع أي مشكلات تواجه العملاء.
- يتوجب عليهم استلام وإلغاء الطلبات المقدمة من العملاء.
- يقدمون جميع المعلومات الضرورية للعملاء.
- يستخدمون لغة بسيطة وسهلة لتفسير أي مشاكل بشكل واضح.
أنواع خدمة العملاء
خدمة العملاء الداخلية
تمثل خدمة العملاء الداخلية الدعم المقدم لجميع الأفراد المنتمين إلى المؤسسة، سواء كان هؤلاء الموظفين أو الوكلاء، حيث يُساعد هؤلاء على التعامل مع المشكلات التي قد تنشأ عند التعامل مع خدمات جديدة أو عند وجود استفسارات لدى زملائهم.
خدمة العملاء الخارجية
تُعتبر خدمة العملاء الخارجية الأكثر انتشارًا، حيث تستجيب بشكل سريع لاحتياجات العملاء الخارجيين، وتتعامل مع كافة الاستفسارات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المتاحة، كما يحدث في شركات الاتصالات وخدمات الإنترنت.
مزايا خدمة العملاء
تتعدد الخصائص التي تجعل خدمة العملاء متميزة، ومنها:
- تعتبر حلقة وصل بين المؤسسة والعملاء.
- تقوم بقياس مدى رضا العملاء عبر استبيانات دورية.
- تحتوي على معلومات متكاملة حول المنتجات والخدمات.
- تسعى لتقديم الحلول الملائمة للمشكلات التي يواجهها العملاء.
- تعمل على مدار الساعات طوال الأسبوع، حتى خلال العطلات الرسمية.
تعتمد خدمة العملاء على وسيلتين رئيسيتين للتواصل مع العملاء في حل المشكلات والشكاوى:
- خدمة الهاتف: تعتبر من أكثر الوسائل استخدامًا من قبل العملاء للاتصال مباشرة بتسجيل بياناتهم والرد على شكاواهم.
- خدمة الإنترنت: تتمثل في تلقي الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية لتقديم الخدمات بشكل فعال وسريع.
القواعد التي يجب على موظفي خدمة العملاء الالتزام بها
- يجب على موظفي خدمة العملاء الالتزام بمجموعة من القواعد لضمان أداء وظائفهم بكفاءة، وتشمل:
- معالجة الشكاوى بشكل يحقق رضا العملاء.
- السرعة في الرد على المكالمات الواردة وتجنب تأجيلها.
- استقبال الاقتراحات والشكاوى بصدر رحب وتقديم ردود مناسبة.
- تدريب الموظفين على التفاعل والتواصل والتهذيب.
- تقديم الاقتراحات حول المنتجات لجعل التجربة أفضل للعملاء.
المهارات المطلوبة في موظف خدمة العملاء
- يتوجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بشخصية جاذبة وقوية.
- وجود مهارات تقنية متطورة.
- ضرورة التعامل بلباقة مع العملاء.
- القدرة على تسجيل البيانات بدقة.
- سرعة الرد بشكل احترافي.
- يفضل مناداة العميل باسمه لتعزيز التواصل.
- مهارة الإقناع وتأثيرهم على العملاء.
- القدرة على استخدام الحاسب الآلي بفاعلية.
- مهارة تحديد الأولويات لتنظيم العمل.
