فهم إدارة الحالة في مجال الخدمة الاجتماعية

إدارة الحالة في مجال الخدمة الاجتماعية

تُعرف إدارة الحالة في الخدمة الاجتماعية (بالإنجليزية: Case Management) بأنها وظيفة خدمية تُعنى بمعالجة متكاملة لاحتياجات طالبي الخدمة. تبدأ هذه العملية بفهم الحالة وتحليل القضايا التي يؤثرون بها، وتستمر حتى تحديد الخدمات المناسبة التي يجب تقديمها بناءً على احتياجاتهم المعبر عنها.

تُعتبر إدارة الحالة وسيلة تنسيقية تربط بين مُقدّم الخدمة، المعروف بمدير الحالة، والعميل المستفيد، حيث يمكن أن تتم العملية بصورة مباشرة من خلال الدعم المباشر الذي يقدّمه المدير، أو بصورة غير مباشرة عبر إحالة المستفيد إلى خدمات مقدمة من جهات شريكة قادرة على تقديم الدعم المناسب.

تشمل عملية إدارة الحالة تقييمًا متعمقًا وتخطيطًا وتنسيقًا وتنفيذًا ومتابعة وتقييم للخيارات والخدمات المطلوبة لتلبية احتياجات المستفيد، مع الحرص على أن تكون هذه الخدمات آمنة وتراعي السرية والخصوصية، وتتسم بالكفاءة والفعالية والعدالة.

خطوات إدارة الحالة في الخدمة الاجتماعية

تتضمن عملية إدارة الحالة مجموعة من الخطوات الرئيسية، وهي كالتالي:

• التحديد والتسجيل

في هذه المرحلة، يتم قبول العميل بعد تحديد مشكلته والتأكد من استيفائه لمعايير القبول (مثل معايير الضعف أو المخاطر) ثم يُسجل لتلقي الخدمة بعد الحصول على موافقته المستنيرة أو موافقة أسرته في حال كان طفلاً.

• التقييم

تشمل هذه المرحلة إجراء تقييم أولي لتحديد مواطن الضعف وعوامل المخاطر ونقاط القوة لدى المستفيد وعائلته. إذا وُجدت أي مخاطر فورية، يجب إجراء تدخل عاجل قبل اكتمال التقييم بشكل شامل.

• تخطيط الحالة

تركز هذه المرحلة على تحديد الاحتياجات التي أُشير إليها أثناء التقييم، ووضع استراتيجيات لتلبيتها. في بعض الأحيان، قد يتطلب الأمر عقد مؤتمر للحالة يضم مجموعة من مقدمي الخدمات في حال كانت الحالة معقدة.

• تنفيذ خطة الحالة

تشمل هذه المرحلة الإجراءات المُعتمدة من قِبل مدير الحالة لتحقيق الخطة الموضوعة لتلبية احتياجات المستفيد. يتحمل المدير مسؤولية تنسيق وتوثيق كل خطوة، بدءًا من الدعم المباشر وصولاً إلى إحالة المستفيد لمتخصصين آخرين.

• المتابعة والمراجعة

تُجرى هذه المتابعة بدءًا من مرحلة التحديد والتسجيل حتى الانتهاء من العملية كاملة وإغلاق ملف المستفيد. الهدف هو تحديد أي متغيرات وتكييف الاستجابة، وكذلك ضمان تلبية احتياجات المستفيد بشكل مناسب.

• إغلاق الحالة

تمثل هذه المرحلة الخطوة الأخيرة في التعامل مع العميل، والتي قد تتم لعدة أسباب؛ مثل تحقيق حل للمشكلة أو إحالة ملف المستفيد إلى مزود خدمة آخر، سواء كان جهة أو وكالة.

المهارات المطلوبة في مدير الحالة

يجب أن يتمتع مدير الحالة بعدة مهارات أساسية، منها:

• تحمل المسؤولية.
• التنظيم العالي.
• التواصل الفعّال.
• تفويض المهام.
• إدارة الوقت بفاعلية.
• فهم احتياجات المستفيدين.
• بناء علاقات ودية مع العملاء.
• تمثيل مصالح المستفيدين بشكل فعّال.
• مهارات حل النزاعات.
• إتقان استخدام الحاسوب والتكنولوجيا الحديثة.